医院咨询电话服务质量低形同虚设

为患者获取就诊信息，指导病人求医问药，咨询电话的重要性不能小视。中国之声牵头《身体》，在对北京、上海、广州30家医院实际调查后找到：咨询电话无人听得、不不受推崇、服务质量不高的通病普遍存在，医院咨询电话的起到大打折扣。“本台信息费对家庭电话收费每月最低缴纳30元，公司电话每月缴纳280元，本节目缴纳信息费每分钟3元……”这是记者电话北京某妇产医院咨询电话时的情形。在随后的6分钟内，记者按照语音提醒操作者，仍然听见的就是这句反复的话。

事后记者电话医院总机，工作人员说明，收费的“咨询热线”早就中止，目前医院没开办咨询电话。记者在访查中还找到，医院咨询电话接线员在问问题时，发脾气、不礼貌的现象更为引人注目。记者：外科您能无法给引荐一位好的专家?接线员：网上有。

记者：那专家的出诊时间呢?接线员：网上也有。当天，记者拨通了广东某口腔医院的电话，刚一接上，对方就用粤语问候。听得记者说道的是普通话，接线员马上转用普通话答案疑惑。

记者：我自己有可能宽智齿了。接线员：如果实在不难受有可能是智齿长不出来，影响到牙龈重复，应当考虑到拔除的，但是现在疼痛指出正在发炎，不合适立刻处置。

先吃点消炎药，好点了可以过来悬挂个外科号。近日，记者对北京、上海、广州各10家三甲医院的就诊咨询电话电话情况分时段展开了调查，整体上看，结果不尽如人意。有些医院电话长时间占到线或无法接上;有些咨询员问了一个问题就匆匆挂掉电话;有些医院问问题近于发脾气，对患者明确提出的问题重复推脱;有些咨询员一问三不知，还有些医院极具商业头脑地修筑就诊咨询收费服务，把普通电话咨询升级为有偿咨询。

中华医院管理学会副会长于宗河说道，医院咨询电话是给病人就诊获取一些除了疾病诊断之外的辅助信息，比如悬挂哪个、专家出诊查找、检查购票时间、医疗费用多少等问题。虽然不是强迫规定，但现在开办咨询电话的医院更加多，服务质量却参差不齐。于宗河：另设了咨询电话，又无法实施，还不如不另设，另设了又不继续执行那个功能，不诚信。解放军第305医院副院长李运田分析，大家去医院诊治，挂错科室、不理解专家出诊时间等违宪就诊步骤，是对本来就的医疗资源的浪费。

医院电话咨询就让在患者就诊流程中起着最重要起到，但在目前公立医院广泛推崇门诊科室服务的背景下，医院的咨询电话被相当严重忽视了。李运田：这件事就看医院推崇不推崇，有的医院拔了咨询电话，没专人来负责管理这个事儿，医院的投放也不一定，有的电话咨询电话打得较为多，他也不是那么专业的，大夫不一定都告诉。

不同于购票挂号、成立简陋门诊等便民服务，医院咨询电话的开办仍然是“静悄悄”的，没媒体的宣传、没广而告之。患者对医院咨询电话呈现了“三不”态度：不理解、不信任、不电话，因为不理解咨询电话号码否准确、不会会收费，所以不肯电话;因为回答不来想的东西，所以不去电话。市民甲：没打过，就不告诉这个电话，都是必要到门诊这里来;市民乙：没打过，不告诉。市民丙：以前也不告诉，必要过来较为便利。

虽然记者在和北京儿童医院随机专访的患者多数对医院的咨询电话都过于理解，但也有不少患者传达了这样的心声：如果去医院诊治前能取得一些辅助信息，比如专家否出诊，某项坎否购票，医保缺席情况等等。如果能超过这个效果，医院大厅内的乱哄哄现象有可能会增加，悬挂错号、去找将近专家、往返着急的情况就不会大大防止。市民徐先生大老远从河北到北京来诊治，他指出咨询电话对外地患者特别是在最重要。

徐先生：期望咨询电话能获取患者想要告诉的一切问题，比如怎么诊治，等多久，主要为我们节约时间，不想起这儿耽搁过于多时间。解放军305医院副院长李运田指出，改善目前医院咨询电话的服务，必须制订一套行之有效的规章制度，对接线员展开全面的甄选和培训。

如果每个患者在就诊初期就能获得合理、科学的就诊建议，不会使医院的工作更加有效益，受限的医疗资源也能被更佳地利用，这对医患双方，是一件共赢的好事。医院的咨询电话该获取怎样的服务才能确实便民，中国之声今天将全天注目。《身体》也将从今天起倒数刊登四期调查报导，解析医院咨询电话目前的困境，探究怎样利用好咨询电话这一平台，更佳地为患者服务。

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